Duff株式会社
カスタマーハラスメント対応行動指針

• 1. はじめに
  　Duff株式会社（以下「当社」）は、すべての従業員が心身ともに安全な環境で安心して働ける職場づくりを推進しております。その一環として、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に関する行動指針を定めます。
• 2. 定義
  当社は、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
  • （1）顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容自体が正当な範囲にあるかどうかにかかわらず、要求を実現するための言動・手段・態様が社会通念上相当と認められる範囲を超え、その結果として当社従業員に対して精神的または身体的な負担を与えるなど、就業環境の悪化に繋がるもの。
  • （2）本方針における「顧客等」には、直接の取引先・利用者に限らず、今後関係性を持つ可能性のある方、顧客のご家族・知人、近隣住民など、当社と業務上の関わり得るすべての関係者（ステークホルダー）が含まれます。
• 3. カスタマーハラスメントの例
  以下は一例であり、これらに限られるものではありません。
  • （1）暴力・暴言
    ・身体的暴力（暴行・物の破壊など）
    ・脅迫・罵倒・名誉毀損行為（SNS上のものを含む）
    ・威圧的または侮辱的な言動
    ・危害を加える旨の示唆や心理的圧力
  • （2）過剰・不合理な要求
    ・契約外または契約上の限度を超える要求
    ・合理的根拠のない謝罪や代金減額要求
    ・社内処罰（解雇など）の強要、土下座の要求
  • （3）合理的範囲を超える拘束
    ・長時間の電話、退去拒否、執拗な面談要求
    ・業務時間外の連絡・呼び出し
  • （4）その他の迷惑行為
    ・従業員の人権・プライバシーを侵害する行為
    ・セクシュアルハラスメントや各種ハラスメント
• 4. 当社の対応方針
  • （1）社内対応
    ・本指針に基づき、カスハラの未然防止と対処を全社で徹底します。
    ・従業員への周知啓発、教育研修を継続的に行います。
    ・カスハラ相談窓口を設置し、報告体制を整備します。
    ・被害に遭った従業員には、メンタルケアを含めた適切な支援を行います。
    ・必要に応じて、顧問弁護士・警察等の外部専門機関と連携します。
  • （2）社外対応
    ・良好な顧客関係の構築に努めつつ、カスハラに対しては毅然とした対応を取ります。
    ・悪質な場合は取引の中止や法的措置を含めた対応を検討します。
• 5. お客様へのお願い
  　当社は、お客様との信頼関係を大切にしております。従業員の安全と尊厳が確保されることが、その信頼関係の前提であると考えます。
  　正当なご意見・ご指摘については、当社として真摯に受け止め、改善に努めてまいります。一方、社会通念上不相当な言動や要求については、カスハラとして対処させていただきます。
  　お客様におかれましても、当社の本指針および取り組みにご理解を賜りますようお願い申し上げます。
• 6. 見直しと運用
  　本指針は、社会情勢や法令改正等を踏まえ、定期的に見直しを行い、より実効性ある対策を実施してまいります。

制定：2026年8月7日
Duff株式会社